Брайан Николл, на второй день своего пребывания в должности генерального директора Starbucks, заявил в письме к сотрудникам и клиентам, что он хочет вернуть Starbucks к его истокам как «общественному кафе» с удобными сиденьями, продуманным дизайном и четким разделением между обслуживанием «на вынос» и «на месте».
«Есть общее ощущение, что мы отклонились от нашей основной миссии», — сказал он во вторник. «Мы стремимся повысить уровень обслуживания в наших магазинах, чтобы наши пространства отражали те виды, запахи и звуки, которые определяют Starbucks».
Продажи Starbucks падают уже два квартала подряд. Некоторые клиенты выражают недовольство высокими ценами, медленной выдачей заказов через приложение Starbucks и скудным выбором еды. Компания, которую исторически считали прогрессивным работодателем, также столкнулась с волной профсоюзной организации в магазинах, вызванной недовольством условиями труда, оплатой и льготами.
Starbucks переходит от компании, основанной на традиционных магазинах, к бизнесу, ориентированному на онлайн-заказы. Заказы через мобильное приложение и на драйв-через составляют более 70% продаж Starbucks в примерно 9500 магазинах, находящихся в собственности компании в Соединенных Штатах.
В своем письме Николл отметил, что в последние недели он посещал магазины и разговаривал с сотрудниками и клиентами. Он признал, что в некоторых магазинах, особенно в США, атмосфера может казаться «транзакционной, меню может быть перегруженным, продукт нестабильным, ожидание слишком долгим, а процесс передачи заказа слишком хаотичным».
Николл заявил, что Starbucks сосредоточится на «наделении бариста полномочиями», обеспечивая их «инструментами и временем для приготовления отличных напитков». Некоторые сотрудники говорят, что мобильные заказы могут накапливаться и перегружать магазины, усложняя работу.
Николл, который проживает в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния, вызвал критику за то, что не переехал на постоянное место жительства в офисы Starbucks в Сиэтле и использует корпоративный самолет для регулярных поездок туда и обратно.
Согласно заявлению компании, Николл будет проводить время в магазинах, в штаб-квартире в Сиэтле и с сотрудниками Starbucks по всему миру.
